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    2. 部門解讀 | 《山東省人民政府辦公廳關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》
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      時間:2021-04-01 16:51 來源:山東省人民政府辦公廳

      一、起草背景

      為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號,以下簡稱《意見》),按照省委、省政府領導同志有關指示要求,省政府辦公廳扎實推進相關工作,在深入研究、摸清底數、廣泛征求意見的基礎上,進一步明確工作目標、工作任務、具體舉措、責任單位和完成時限,形成了《關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》(以下簡稱《實施意見》)。

      二、主要內容

      《實施意見》包括三部分:

      (一)“工作目標”。按照“需求導向、統一規范、數字賦能、集約高效”的原則,確定以一個號碼服務企業群眾為目標,加快推進非緊急類政務服務便民熱線歸并,全面提升12345熱線服務能力和服務水平。明確提出,2021年10月底前,各級設立并在我省接聽的非緊急類政務服務類熱線統一歸并至12345熱線。推進12345熱線與有關訴求渠道融合,優化12345熱線運行管理機制,強化12345熱線運行支撐保障,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”,持續推動山東熱線工作走在全國前列。

      (二)“工作任務”。結合我省工作實際,細化了21項具體任務,包括歸并、融合、優化、保障四個方面。

      1. 關于加快推進熱線歸并。提出了高于國辦歸并標準的省級熱線歸并清單,要求各市不得低于《意見》要求和省級歸并標準,同時對統一熱線名稱和平穩過渡等提出了明確要求。

      2. 關于實現與相關業務融合聯動。提出推動12345熱線與其他企業群眾訴求反映渠道融合聯動,發揮整體合力。建立健全12345熱線與緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制,實現按訴求辦理職責轉接電話;推動12345熱線和企業訴求“接訴即辦”工作融合發展,實現企業和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運行規范、業務系統、管理機制等統一;推動12345熱線與本級信訪業務系統對接、信息共享,實現熱線和信訪訴求信息查重比對,避免多頭辦理。

      3. 關于優化12345熱線閉環運行機制。提出完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、回訪、評價、督辦、辦結等工作流程,健全對企業群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制,實現閉環運行。明確了閉環運行中各環節的具體要求,包括明確受理范圍、拓展受理渠道、拓展承辦范圍、規范受理轉辦、限時辦理答復、完善回訪重辦、加強督辦問責評價、完善信息共享機制等8個方面;其中,在拓展承辦范圍部分提出可將黨政群團各部門、單位和有關中央駐魯單位納入12345熱線承辦單位范圍,是對《意見》的較大突破。

      4. 關于強化12345熱線運行保障。從建立統籌協調機制、加強承載能力建設、加強知識庫建設、強化數字賦能、確保熱線信息安全、加強制度規范建設、加強熱線隊伍建設等方面,對保障12345熱線高質量運行提出明確要求。

      (三)“工作要求”。一是加強組織領導。明確了省政府辦公廳負責全省政務服務便民熱線工作的統籌協調,各市政府辦公室(廳)牽頭負責本市12345熱線歸并優化和日常管理工作,并提出了具體要求。二是強化責任落實。明確了責任部門要對照職責分工和完成時限,細化任務、倒排工期、壓實責任;承辦單位要明確部門內部熱線辦理工作職責和人員,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續;設置專家座席的,要建立本行業專家選派和管理長效機制。三是引導社會參與。提出建立健全12345熱線工作監督機制,主動接受人大代表、政協委員、媒體、社會監督;定期公開企業群眾訴求辦理情況,推動開展12345熱線服務效能“好差評”;廣泛宣傳12345熱線的功能作用,積極引導企業群眾通過12345熱線依法依規反映訴求,不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。

      責任編輯:溫向前
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